クレーム対応を最優先すれば全て上手くいく

日々仕事をしていると、どうしても避けて通れないのが【クレーム】です。

不動産会社も例外なく、特に賃貸物件の管理会社はクレーム産業とも呼ばれている位、毎日のようにクレームが発生しています。

これからお話しすることは、私が20代の頃、当時勤務していた不動産会社での出来事なのですが、この事がきっかけで私がクレーム対応を最優先することになったのです。

日曜日の午後でした。お部屋探しをされているお客様の接客をしていると、私が担当させて頂いたご契約済のお客様が来店されました。

私は接客中ではありましたが、様子が気になったので、接客中のお客様にはお待ち頂きたい旨を伝え、ご契約済のお客様のお話を聴くことにしました。

ご用件は、クレームでした。

少し感情的になられていたので、まずはお話を聴くことにしました。

お部屋の設備の不具合でした。ご契約済のお客様からすると、設備の不具合はあるわ、修理代を負担しなければならないのか等により、不満をお持ちのようでした。

その物件は、管理会社があったので、すぐに連絡を取り、その日のうちに対応してもらえることになりました。ご契約済のお客様にその旨を伝え、壊れた場合の費用は家主さんの負担になることを伝えたところ、安心されたようで、そのまま帰宅されました。

気が付けば、15～20分近く席を外していたので、もしかしたらお部屋探しをされているお客様は、お帰りになったかも知れないと思いましたが、待って頂けたようでした。

少し気まずいなと思って席に戻ったところ、お客様から、一部始終を見ていました。自分達も契約後に対応してもらえるのか心配だった、貴方のお客になりたいと言って頂けまして、その後内見した物件でご契約頂けました。

この事がきっかけで、私は仕事の優先順位について、クレーム対応を最優先することにしたのです。

当時の私はクレームは要望と解釈し、クレーム対応しないから苦情になる

と考えて仕事に取り組むようになりました。今でもその考えは変わっていません。